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information fournie par Webedia•03/04/2018 à 08:00
Temps de lecture: 1 min
High-tech : à quoi servent les chatbots ? (Crédits photo : Adobe Stock)
Les chatbots, ou agents conversationnels, sont les nouveaux interlocuteurs auxquels font face les internautes sur de nombreux sites. Mais à quoi servent-ils vraiment ? Parler à un robot en ayant l’impression de converser avec un autre être humain, tel est le principe du chatbot. En analysant des mots-clés dans la question écrite en langage naturel par l’utilisateur, le
programme d’intelligence artificielle
est capable de répondre de façon adéquate. De nombreux groupes, notamment des banques, des sociétés d'assurance, et plus globalement des entreprises de service, ont intégré des chatbots sur leurs sites officiels. Nombre de marques ont également lancé ce service sur les messageries instantanées telles que WeChat, Kik, Slack ou Messenger. La messagerie de
Facebook
en compte déjà plus de 100 000. À l’heure où les utilisateurs sont de plus en plus
accros à leurs smartphones
, cet investissement s'avère particulièrement intéressant : une étude de eMarketer estime que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.
Canal de dialogue privilégié
Les chatbots permettent aux marques de proposer un service innovant et personnalisé à leurs clients. L’aspect conversationnel apporte un vrai plus dans la relation avec les utilisateurs, qui se sentent mieux compris et écoutés. Le client a la sensation d’être réellement accompagné, et ce en temps réel, tout en gardant l’agilité et la facilité d'utilisation d’une application. Avec cette nouvelle expérience, les entreprises ont également la possibilité d’en apprendre plus sur leur clientèle. Si certains chatbots répondent à des requêtes précises, ou assurent le SAV des entreprises, d’autres conseillent les internautes sur les produits du moment. Ils peuvent également les accompagner dans un achat ou une réservation. L’idée est donc à la fois d’aider le client, mais aussi de sonder ses attentes pour anticiper ses prochaines demandes et ainsi lui faire des offre adaptées. Objectif : attirer et fidéliser. Face à des utilisateurs qui veulent de l'instantané tout en étant chouchoutés, les chatbots se présentent comme l’avenir de la relation clientèle. D’après l’entreprise de conseil Gartner, 85% des interactions avec les clients ne nécessiteront plus d’intervention humaine d’ici 2030.